Information des clients sur le traitement des réclamations

Même si le but de toute entreprise de service est de toujours obtenir la satisfaction de ses clients, il se peut que, sur un contrat, un sinistre, une cotisation… un client puisse être insatisfait. Nous devons donc traiter au mieux la réclamation qui en résulterait.

La procédure décrite ci-dessous permet au réclamant :

  1. de bien comprendre comment faire parvenir sa réclamation aux services chargés de traiter la réclamation,
  1. de savoir quand et comment sa réclamation sera traitée par les services compétents  du cabinet de courtage ou de la compagnie d’assurance suivant que la réclamation concerne l’intermédiaire ou la compagnie d’assurance,
  1. de connaitre ses possibilités de recours aux différents médiateurs mis en place dans les structures professionnelles, si les réponses apportées par les services décrits en 2) ne lui ont pas apporté satisfaction.

 

  1. La Réclamation

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel.

 

Une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis ne sont pas des réclamations.

 

 

Sa formulation :

 

La réclamation doit obligatoirement être faite par écrit, si vous avez formulé oralement une insatisfaction, vous devez la formaliser par écrit pour qu’elle puisse être traitée conformément à la présente procédure de traitement des réclamations.  

 

Elle doit être envoyée par courrier à l’adresse :

MASIMBERT PALIARD

Traitement Réclamation

34 avenue de l’Europe

38029 Grenoble cedex 2

 

ou par courrier électronique à l’adresse : contact@masimbert-paliard.fr


 

Elle doit faire figurer tout élément permettant de vous identifier et de comprendre l’objet de votre insatisfaction. Elle comprendra au minimum les indications suivantes:

Nom et Prénom (ou la dénomination de votre société), Adresse, Téléphone fixe

Téléphone mobile, Adresse e-mail, Le nom de votre interlocuteur habituel au sein de notre société, les références de votre dossier, le numéro de contrat ou de sinistre.

 

Vous devez indiquer, de la manière la plus précise et complète possible, le motif de votre réclamation. Puis datez et signez la réclamation

 

  1. Traitement des réclamations :

 

Dès réception la réclamation est enregistrée et un accusé de réception vous sera expédié dans un délai maximum de 10 jours par un des gérants de MASIMBERT PALIARD.

 

La réclamation est ensuite réexaminée par la direction de notre cabinet qui vous répondra dans un délai maximum de 2 mois.

 

Vous serez tenu informé du déroulement du traitement de votre réclamation, notamment lorsque en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels l’assureur ou nous-mêmes nous étions engagés ne peuvent être respectés.  

 

Si cette réclamation concerne la compagnie d’assurances et non pas notre intermédiation, nous la transmettons à la compagnie d’assurance pour que la réclamation puisse être traitée par les services de la compagnie d’assurances.

 

 

  1. Les médiateurs :

 

Il existe pour chaque compagnie d’assurance un service de médiation que vous pouvez contacter uniquement après expiration des traitements décrits ci-dessus, si malgré la réponse apportée par le cabinet ou la compagnie d’assurance la réclamation demeure. Les coordonnées de ces services de médiation figurent dans votre contrat.

La Fédération Française des Sociétés d’Assurances a mis en place un service de médiation que vous pouvez contacter, en dernier lieu et donc après avoir contacté le médiateur de la compagnie d’assurance, si malgré la réponse apportée par le médiateur de la compagnie d’assurance la réclamation persiste. L’adresse du médiateur est :

Mr le Médiateur de la FÉDÉRATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS D’ASSURANCES

BP 290 - 75425 PARIS CEDEX 09

 

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MASIMBERT PALIARD
Courtier d'Assurances
Les assurances pour les entreprises et leurs dirigeants